Service Blueprint-Vorlage
Prozesse abbilden, die ein Serviceerlebnis antreiben – und Wege zur Verbesserung finden!
Über die Service Blueprint-Vorlage
Service Blueprints sind nützliche Werkzeuge, um ein Serviceerlebnis zu verstehen und zu gestalten – und Möglichkeiten zu finden, es zu verbessern. Erfahre mehr darüber und beginne mit der Erstellung deiner eigenen Vorlage, indem du die kostenlose Service Blueprint-Vorlage von Miro nutzt.
Was ist ein Service Blueprint-Diagramm?
Das Service Blueprint-Diagramm wurde erstmals 1984 von G. Lynn Shostack eingeführt. Shostack wollte eine Möglichkeit finden, die Schritte eines Serviceprozesses zu visualisieren und dabei die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Service Blueprint-Diagramme erleichtern es Teams, neue Prozesse zu entwerfen oder bestehende zu verbessern.
Um ein Service Blueprint-Diagramm zu erstellen, erfasse jeden Prozess und Akteur, der zum Kundenerlebnis beiträgt, von internen Mitwirkenden bis hin zu Drittanbietern. Service Blueprint-Vorlagen enthalten in der Regel fünf Elemente:
Physischer Nachweis, wie Ladengeschäfte, Websites, Kundenquittungen oder E-Mails.
Kundenaktionen, wie das Besuchen deiner Webseite, das Aufgeben einer Bestellung oder das Stellen einer Anfrage an den Kundenservice.
Mitarbeiteraktionen im Frontstage (sichtbar), wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder das Beantworten von Kundenfragen.
Mitarbeiteraktionen im Backstage (unsichtbar), wie das Schreiben von Website-Inhalten oder das Ausführen von Bestellungen.
Unterstützungsprozesse, wie Drittanbieter-Lieferungssysteme oder Anbieter, die Software oder Materialien bereitstellen.
Wann man eine Service Blueprint Vorlage verwendet
Teams verwenden Service Blueprints für eine Vielzahl von Anwendungen. Viele erstellen sie, um den Wissensaustausch zwischen Teams und mit neuen Teammitgliedern zu erleichtern. Durch die Klärung von Rollen und Prozessen kannst du Silos und Ineffizienzen reduzieren. Service Blueprint-Diagramme ermöglichen es dir auch, die Dienstleistungen deines Unternehmens mit denen der Konkurrenz zu vergleichen oder die Lücke zwischen der gewünschten und der aktuellen Funktionsweise deines Services zu überbrücken.
Vorteile der Service Blueprint Vorlage
Service Blueprints sind skalierbar und flexibel und können je nach Bedarf sowohl eine Übersicht als auch detaillierte Schritte anzeigen. Teammitglieder, die an komplexen Prozessen arbeiten, können leicht den Überblick über das große Ganze oder darüber verlieren, wie ihre Handlungen andere Abteilungen, Kollegen oder Kunden beeinflussen. Sobald du in die aktuellen Funktionen hineinzoomst, kannst du Probleme leichter diagnostizieren und beheben sowie Lücken schließen.
Wie du deine eigene Service Blueprint Vorlage erstellst
Es ist einfach, deine eigene Blueprint Vorlage zu erstellen. Miro ermöglicht es dir, zu bauen, zu teilen und zu iterieren. Beginne, indem du die Service Blueprint Vorlage auswählst und dann die folgenden Schritte unternimmst, um deine eigene zu erstellen.
1. Beginne mit einem Kundenszenario. Egal, ob du einen bestehenden Prozess abbildest oder einen neu erstellst, es ist entscheidend, mit dem Kundenszenario zu beginnen, das du untersuchen möchtest. Wenn möglich, führe Interviews mit Kunden, um eine realistische Perspektive des Szenarios zu gewinnen.
2. Erfasse die Erfahrung. Nun, skizziere die Aktionen, die der Kunde in chronologischer Reihenfolge unternehmen wird.
3. Erstelle die Map. Sobald du die Customer Journey abgebildet hast, ist es an der Zeit, den Rest der Geschichte zu entwickeln. Lege die Prozesse, Akteure, Unterstützungssysteme und Technologien dar, die im Hintergrund existieren.
4. Tauche in Rollen und Zuständigkeiten ein. Miros Whiteboard ermöglicht es dir, deine Map mit Farben, visuellen Elementen und mehr zu individualisieren. Nutze diese Tools, um Rollen und Verantwortlichkeiten zu verteilen. Spezifiziere Interaktionslinien, wo der Kunde mit deinem Service oder deinen Mitarbeitern interagiert; Sichtbarkeitslinien, wo deine organisatorischen Prozesse für den Kunden unsichtbar werden; und Linien der internen Aktion, wo Mitarbeiter, die nicht mit dem Kunden in Kontakt treten, dennoch den Service unterstützen.
5. Stelle funktionsübergreifende Beziehungen dar. Miros Tools helfen dir, deinem Service Blueprint mehr Details hinzuzufügen, indem du Pfeile einfügst. Nutze Pfeile, um Beziehungen und Abhängigkeiten darzustellen, die verschiedene Schritte in der Map durchqueren. Die meisten Menschen verwenden gerne einen einzelnen Pfeil, um anzuzeigen, dass eine Rolle in diese Richtung geht, während ein Doppelpfeil bedeutet, dass zwei Rollen voneinander abhängig sind.
Tauche noch tiefer ein, wie man ein Service Blueprint erstellt – und sieh dir Beispiele an – in unserem Experten Guide zum Erstellen von Service Blueprints.
Warum ist ein Service Blueprint wichtig?
Die Service Blueprint-Vorlage gibt dir einen kompletten Überblick über die aktuelle Leistung und zeigt Möglichkeiten auf, wie du das Kundenerlebnis verbessern und so dein Unternehmen oder deine Organisation positiv beeinflussen kannst.
Was sind die Bestandteile eines Service Blueprints?
Die Service Blueprint-Vorlage besteht ursprünglich aus 5 Komponenten: physische Beweise, Kundenaktionen, Mitarbeiteraktionen vor und hinter der Bühne und Support-Prozess.
Warum ist der Serviceplan für Dienstleistungsunternehmen wichtig?
Die Blueprint-Vorlage ist unerlässlich, wenn du die sichtbaren und nicht sichtbaren Interaktionen zwischen deinen Kunden und deinen Dienstleistungen sowie Touchpoints identifizieren und das Kundenerlebnis und die Customer Journey optimieren möchtest.
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